"Lurzoru-klausularen gaineko erreklamazio gehienak irabazi egiten dira"

Ze erreklamazio mota tramitatzen dituzue?
2012ko abuztuan hasi ginen lanean, eta hegaldi-enpresen gaineko erreklamazioekin hasi ginen. Gerora, beste esparru batzuk gehitu ditugu: banketxeak, telefonia operadoreak eta aseguru-etxeak, eta handitzen jarraitzen dugu.

Ze esparrutan dago erreklamazio gehien?
Hegaldi-enpresetan bolumen handia dago, eta banketxeen inguruan ere bai, batez ere lurzoru-klausulen inguruan.

Enpresa handi horien aurka erreklamazioak irabaztea dirudien bezain zaila da?
Ez da zaila; batik bat, gogaikarria da, eta administrazio aldetik traba handiak egoten dira, baina arrazoia izate aldetik, ez, ez da zaila. Zaila da horri forma ematea eta arrakasta izatea, epaitegira jotzea dakarrelako. Guk 5.000 kasu baino gehiago eraman izan ditugu eta gehienak irabazi izan ditugu. Beraz, bai, irabaz daiteke. Gure kasuan, bakarrik irabazten dugunean kobratzen dugu.

Hegaldi-enpresen gainean ze erreklamazio mota jasotzen dituzue?
Europako Batasunaren 261 erregelamenduak hegaldien hiru orduko eta gehiagoko atzerapenak eta kantzelazioak arautzen ditu, baina jendeak ez daki. Kasu gehienetan, 600 euro arteko kalte-ordainak dagozkio bezeroari. Hegaldien %1 dira horiek; Espainian, milioi eta erdi lagun.

Eta telefoniaren kasuan?
Fakturazio akatsak egoten dira, eta portabilitate kontuetan lapurreta dezente.

Banketxeen gainean jardun zenuen joan den astean Donostian. Ze erreklamazio mota daramazue?
Swap-ak, preferenteak, Santanderren balioak eta dibisa askotariko hipotekak; horrez gain, lurzoru-klausulak.

Lurzoru-klausulei dagokienez, zertan oinarri daiteke erreklamazioa?
Klausula abusutzat jo daiteke gutxienez hauetariko bat gertatu denean: gardentasun eza, hau da, aldez aurretik azaldu behar didate klausula, idatziz eta adibide zehatzak ipiniz, eszenario desberdinak jarriz, klausula hori izanez gero zer gerta dakidakeen; edo neurrigabeko klausula baldin bada. Adibidez, %3ko lurzoru-klausula ipintzen dizut, baina ez dizut sabai-klausularik ipintzen, hau da, interes tipoa asko igotzen bada, beti ordainduko duzu, baina asko jaisten bada, bankuak beti kobratuko dizu %3, nahiz eta dirua merkeago egon. Edo %3ko lurzoru-klausula eta %15eko sabai-klausula; interes tipoa erraz jaitsiko da %3aren azpitik, baina nekez igoko da %15aren gainetik.

Gardentasun falta handia izaten da, eta legeak kontsumitzailea babesten du. Entitate gehienek gardentasunaren irizpidea ez zuten aintzat hartu.

Eta bankuek zer diote euren burua defenditzeko?
Bezeroa kontziente zela, idatzietan informazioa beltzez azpimarratuta zegoela, baina zuri 40 orriko testua eman arren eta zati batzuk azpimarratuta egon arren, horrek ez du esan nahi ondo informatuta zaudenik. Bestalde, horrelako klausula bat izenpetzerakoan, bankuarekin negoziatu duzula jakintzat ematen da, baina frogatu izan da ez dela negoziaziorik egon, baizik eta modu masiboan ipini dutela klausula bat, eta hori onartzen ez bazenuen ezin zenuela hipoteka izenpetu.

Zeintzuk izaten dira erreklamazioaren emaitzak?
Normalean, irabazi egiten dira. Bi gauza eskatzen dira: baliogabetzea, hau da, aurrerantzean ez aplikatzea; eta atzeraeraginkortasuna, hau da, gehiegi kobratu didatena itzuli diezadatela. Baliogabetzea ia beti lortzen da, Auzitegi Gorena horren alde egon izan delako. Atzeraeraginkortasunaren gaineko irizpiderik ez dago oraindik Auzitegi Gorenean, eta leku batzuetan lortzen da. Gipuzkoan, Merkataritza arloko epaileek aitortzen dute, eta baita Araban ere. Epaileek gero eta enpatia handiagoa dute bezeroenganako, argi dagoelako iruzur masiboa egon dela.

Ze beste abusuzko klausula edo praktika egoten da?
Batez ere, lurzoru-klausula. Baina, oro har, abusuzkotzat jotzen da modu garbian azaldu ez duten guztia. Adibidez, oso interes altuekin ordainketa eza dagoenean ematen den zigorraren gainean ez dute informatzen eta abusutzat jo daiteke hori.