Eroskik azpimarratzen duenez, "ekitaldiak ospe ona du Europan. Frantzian hasi ziren orain dela bederatzi urte, eta aurten, bosgarrenez egin dute Espainian. Saritutako konpainiak aukeratzeko, zorroztasunez eta gardentasunez erabiltzen dira Mystery Shopper teknika eta asetasun inkestak".
Erosketa simulatua ere esaten diote teknika horri, eta honetan datza: adituek sei-zortzi astez bezeroak edo erabiltzaileak balira bezala jokatzen dute, eta enpresen eta bezeroen arteko harremana zenbait alderditatik eta egoera jakinetan ebaluatzen dute.
180 test
Espainiako bosgarren ekitaldi honetan, ebaluazio zorrotza jasan dute enpresa parte-hartzaileek: 180 Mystery Shopper test egin dizkiete, distantziako kanaletan; besteak beste, telefonoz, postaz eta webgunez; horretaz gainera, inkesta bat egin diete Espainiako 2.000 herritar esanguratsuri.
Saridunak aukeratzeko kalitate irizpideak Europako UNE-EN 15838 arauan oinarritzen dira; arau horrek ezartzen du bezeroarekin harremana dagoen puntuetan zer betebehar dituzten zerbitzu emaileek.
Iaz baino nota hobea
"Sari hau laugarren urtez segidan jaso dugunez, gogotsu jarraituko dugu aurrera Zurekin eredu komertzialarekin hartua dugun bidean. Bezeroen ekarpenei esker etengabe garatzen doan eredua da, eta egunez egun hobetzen laguntzen digu, egiazko beharretara efizientzia handiagoz egokitzen. Gainera, aurten, %4,2 hobetu dugu iaztik hona jasotako nota; hala, 10etik 8,23ko puntuazioa lortu dugu; beraz, oso ongitik gora gaude", esan du Josu Madariagak, Eroskiko Bezeroaren Saileko arduradunak.
Bere plan estrategikoari jarraituz, Zurekin eredua ezartzen dabil Eroski, eta bezeroaren arreta pertsonalizatua da horren indargune bat. Madariagak honako hau esan du: "Betetzen ari gara zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 48 orduan erantzuten dugu".
Telefonoz, webgunez eta postaz
2014. urtean, kooperatibak 30.000 harreman proaktibo baino gehiago eduki zituen bezeroekin, Eroskiren jarduerez informatzeko, eta aurrez aurreko bilerak, 1.500 lagunekin baino gehiagorekin.
Eroskiren Bezeroarenganako Arreta Zerbitzuak lau hizkuntzatan hartzen ditu kontsumitzaileak: euskaraz, gaztelaniaz, katalanez eta galizieraz; zerbitzu hori, gainera, bai telefonoz (902 540 340) eta bai posta elektronikoz ematen da, baita webgunez ere: www.eroski.es. Joan den urtean, Eroskik 339.000 kontsultari baino gehiagori erantzun zion zerbitzu horren bitartez.
Bestalde, bezeroak zuzenean komunika daitezke Eroskirekin sare sozialen bidez ere. Facebooken 182.178 jarraitzaile ditu, 2013an baino %12 gehiago. Twitter soslaiak (@EROSKI) 30.878 jarraitzaile ditu, 2013. urtean baino %70 gehiago.
Gainera, kooperatibak bezero-bazkidez osatutako 21 Batzorde Kontsumerista ditu; horiek eztabaidak egin, jarrerak hartu eta jarraibideak zehazten dituzte Zurekin dendak hobetzeko.